Los Despachos de Cobranza son una persona física o moral, cualquier tercero o representante que realiza actos de cobranza de manera extrajudicial de los créditos, préstamos o financiamientos que otorgan las entidades comerciales, así como aquellos que apoyan en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos con los deudores de dichas entidades.
¿Cómo funcionan?
Realizan un conjunto de actividades, fuera de un procedimiento judicial, para la recuperación de cantidades de dinero que adeuda un cliente.
Las entidades comerciales, por ejemplo como una tienda departamental o tienda de autoservicio, entre otras, con las que tengas algún adeudo, son responsables de supervisar la adecuada y legal actuación de sus despachos de cobranza.
Lo que NO deben hacer
Conforme al ACUERDO A/002/2015, las entidades comerciales son responsables de supervisar de manera permanente que las actividades realizadas por sus despachos de cobranza se ajusten a la normatividad aplicable para su operación, por lo que los mismos NO PODRÁN:
- Dirigirse a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que este último se trate del cliente.
- Establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente, obligado solidario o aval.
- Enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé a conocer el incumplimiento de pago
- Realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
- Hacer uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.
- Utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente.
- Usar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ostentarse como representantes de un juzgado, tribunal u otra autoridad, o bien utilizar formatos o papelería que simulen demandas.
- Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado se trata de una cobranza.
- Emplear medios masivos de comunicación o difusión con el propósito de hacer pública la deuda del cliente.
- Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
- Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “no disponible”, “confidencial, “oculto”, “privado” o cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.
En busca de la indemnización
La comisión de alguna de las conductas anteriores se considera una práctica comercial abusiva y coercitiva en términos de lo dispuesto por el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Datos publicados en boletines judiciales oficiales, según retoma Latinus, en 2015, una persona en la Ciudad de México demandó al banco Santander ante un juez civil la declaración judicial de todos los contratos que aparecían registrados a nombre del demandante, la consecuente eliminación de sus datos en el buró de crédito, y la reparación e indemnización en dinero por concepto de daño moral por la indebida utilización de su nombre y datos personales sin autorización para la realización de llamadas de cobranza por medio de call centers y despachos de cobranza. La demanda quedó en manos del Juez Décimo Noveno de lo Civil de la Ciudad de México.
En 2016, el juez dictó sentencia y declaró la nulidad de todos los contratos presuntamente celebrados entre el demandante y el banco (una cuenta de cheques, dos tarjetas de crédito y una línea de crédito personal), pues se logró acreditar que los documentos y firmas eran falsos. Santander debió desistir de realizar llamadas telefónicas y correspondencia con la intención de cobrar; se le prohibió la utilización de datos personales del quejoso para la elaboración de contratos, instrumentos o productos financieros sin previa autorización de este; y por supuesto, a eliminar sus datos del buró de crédito. Sin embargo, respecto de la condena por daño moral, no se le otorgó la razón en esta instancia.
Por lo que el reclamante interpuso una apelación que resolvió la Décima Sala Civil del Tribunal Superior de Justicia de la Ciudad de México a finales del 2016.
En esa nueva sentencia se logró condenar al banco a pagar 130 mil pesos por el daño moral derivado de la indebida intrusión a la vida privada de la víctima.
El Tribunal determinó que el motivo por el que se causó daño a la intimidad del afectado no derivaba de haber efectuado el cobro de cantidades no adeudadas por el tercero interesado mediante llamadas telefónicas sin seguir el protocolo de actuación respectivo; es decir, fuera de los días y horarios establecidos para la gestión de cobro, negociación o reestructuración de créditos, préstamos o financiamiento, sino derivado de su falta de deber de cuidado estuvo cobrando reiteradamente cantidades no adeudadas, lo que ocasionó un perjuicio al no haberse cerciorado, de la identidad del presunto contratante.